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L'importanza dell'empatia nel marketing
Qualunque sia il tuo mestiere, l'empatia è la qualità che distingue un rapporto che dura da uno che finisce alla prima trattativa. Ma è anche la parola su cui si dicono più sciocchezze: non richiede di capire davvero che cosa prova l'altro, e non è una tecnica di vendita travestita.
Pubblicato il 22 aprile 2021 · rivisto il 16 agosto 2026
Che cos'è
L'empatia come identificazione
Nella definizione più asciutta, empatia è «la capacità di porsi nella situazione di un'altra persona»: mettersi nei panni dell'altro. Sembra semplice e non lo è affatto, altrimenti andremmo d'accordo con chiunque — e sappiamo che non funziona così.
Quando il vissuto dell'altro somiglia al tuo, l'identificazione viene da sola. Il più delle volte non è questo il caso, e lì cominciano i guai.
La frase che rompe la fiducia
«Ti capisco perfettamente.»
Detta a qualcuno che sa benissimo che non è vero, produce l'effetto opposto di quello cercato: irritazione, e un pezzo di credibilità in meno. A volte non possiamo sapere come si sente la persona davanti a noi. È normale — e si può essere empatici lo stesso.
Come funziona davvero
L'empatia è una forma di comunicazione
Non chiede di sentire quello che sente l'altro. Chiede di riconoscere che sta sentendo qualcosa, e di dirglielo.
Il passo che conta viene dopo il riconoscimento: comunicare il proprio sostegno. Far capire alla persona che sei lì e che, se vuole, puoi esserle utile. Succede attraverso domande, incoraggiamenti, rassicurazioni — e soprattutto attraverso l'ascolto.
Solo quando qualcuno si sente davvero ascoltato, e quindi capito, ti dà fiducia. Non prima. E la fiducia è l'unica materia prima di cui è fatto tutto il resto: non si compra, non si accelera e non si simula.
Una parola alla volta
Dove finisce l'empatia e comincia il sistema
La versione 2021 di questo articolo chiudeva dicendo che l'empatia ti fa «estendere la rete di segnalatori e incrementare le entrate». È il punto in cui il ragionamento saltava un passaggio, e vale la pena rimetterlo.
Quello che l'empatia fa
Ti rende una persona di cui gli altri si fidano. È la condizione da cui tutto il resto può partire, e senza la quale non parte niente.
Quello che l'empatia non fa
Non ti dice chi presentare a chi. Essere ascoltatori eccellenti e non avere idea di quale delle duemila persone che conosci serva a quella davanti a te è la situazione normale, non l'eccezione.
Quel passaggio nella disciplina ha un nome e un meccanismo: la presentazione progettata fra due persone giuste si chiama match, si calcola sul Footprint relazionale di ciascuno, e chi la fa non è un segnalatore ma un Connettore — perché ci mette la propria reputazione (Sesta legge).
L'empatia apre la porta. Non ti dice quale porta aprire.
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